Pour que votre magie opère encore…

Pour stimuler les achats plaisirs ou d’impulsion, mieux vaut être à portée de radar !

Le « client connecté » représente déjà près de la moitié des particuliers, équipés d’un smartphone récent avec un abonnement haut débit. Au rythme actuel d’équipement, le phénomène impactera la quasi-totalité de vos clients d’ici 3 ans.

On trouve différents profils de clients connectés, plus ou moins addictifs à leur smartphone : 75% d’entre eux ne quitteraient pas leur domicile sans lui… et retournent le chercher s’ils l’oublient ! Et même, ils sont nombreux à dormir à côté de lui…

Vous – marques premiums – offrez l’exclusivité et le plaisir

A travers vos réseaux, vous développez votre propre stratégie marketing pour :

1. Susciter le désir des clients, habitués ou potentiels, pour qu’ils visitent vos espaces de vente.
2. Présenter des produits et des services mettant en valeur l’ADN de la marque et satisfaire les clients en se plaçant à leur écoute pour concrétiser les ventes.
3. Stimuler l’attachement à la marque et le désir de partager avec ses proches.

Votre stratégie marketing omnicanal premium s’appuie sur d’importants moyens destinés à mettre en valeur l’image « haut de gamme » – la part du rêve – et assurer judicieusement la visibilité de votre marque dans les différents médias. Le site internet se veut attractif, et dans les points de vente (ou ceux des revendeurs), la présentation des produits et les compétences des équipes sont généralement satisfaisantes. Vous essayez de collecter efficacement des informations sur vos clients pour proposer des avantages exclusifs. Et naturellement, vous développez votre présence dans les réseaux sociaux, en particulier Facebook et Twitter.

En résumé, vous faîtes tout pour offrir la meilleure expérience à vos clients en assurant la désirabilité des produits autour de l’image de votre marque… Mais ces stratégies sont-elles suffisantes pour répondre aux attentes des clients connectés et notamment, proposer les services interactifs qu’ils attendent ?

Lorsque le client connecté s’intéresse à votre marque tant désirée…

Il commence par étudier vos produits, et ceux de vos concurrents, en lisant des publications numériques et en visitant les blogs de fans.  Il est comme beaucoup de personnes, le nez rivé à l’écran de son smartphone à tout moment perdu ! Il observe ses amis dans Facebook, Pinterest et il échange avec eux avec SnapShat ou WhatsApp : « Tu as vu la nouvelle création de… ? ». Il cherche aussi les bons plans avec Google et autres outils de recherche… 85% se renseignent avant d’acheter, et 19% cherchent des réductions.

Et vous, savez-vous capter son attention pour saisir l’opportunité de l’amener vers votre univers ?

Il visite votre site internet, et parfois charge votre Apps. Il connait tous les détails de vos produits. Désormais, il est prêt à se rendre dans votre espace de vente pour découvrir votre univers et vos produits « en vrai ». Mais peut-il vous trouver facilement sur Mappy, ViaMichelin et autres GoogleMaps puis être guidé vers vos boutiques ? Et vos campagnes d’affichage urbain suscitent-elles un rebond vers vos points de vente ?

Voilà, le client connecté entre dans votre magasin. A vous de lui faire vivre l’expérience unique qu’il espère ! Ce qu’il voit doit être en harmonie avec votre image premium et l’ADN de votre marque. La séduction doit opérer à fond, avec des équipes de ventes performantes qui racontent votre histoire, présentent vos produits, se mettent au service du visiteur selon sa manière d’être et ses désirs… Il arrive que le client connecté soit mieux informé que le vendeur pas connecté… Alors, comment se mettre au diapason ?

Le client a fait son choix : la vente se finalise à la caisse. Attention au décalage si le prix proposé ne correspond pas à celui qui est proposé sur internet… Ou si la récompense promise lors d’un « call-to-action » ne passe pas en caisse, ou est expirée… Ou simplement, s’il y a trop d’’attente… Car le passage en caisse est crucial. Il vous faut pouvoir encaisser rapidement toutes formes de paiements (réductions obtenue via internet, coupons prépayés, paiement sans contact, paiement mobile…) et aussi fidéliser le client. Vos collaborateurs sont au centre de cet échange mais les moyens technologiques peuvent utilement contribuer au succès de la vente au client connecté. Et même, cerise sur le gâteau, l’affranchir du passage en caisse.

Enfin, en vous quittant, parfois même sans avoir acheté, le client connecté parle de vous à ses amis, connectés eux aussi : il est participatif ! Savez-vous en tirer avantage ?

Tout n’est pas qu’une affaire de technologie !

La technologie ne fait pas tout, loin s’en faut ! C’est la cohérence du parcours client pour accompagner la relation depuis la première manifestation d’intérêt, puis la qualité de l’expérience d’achat et enfin, la transformation de votre client en ambassadeur de votre marque qui va guider vos choix d’usages technologiques. De nombreux moyens sont à votre disposition pour raconter et faire vivre votre histoire et faire vivre la meilleure expérience, de bout en bout, sur internet et dans la vraie vie.  Voici quelques idées à creuser :

• Le story-telling porte votre image. Il est la base de l’enchantement, de la désirabilité de votre marque,  la technologie est votre amplificateur de diffusion. Toutes les interactions avec vos clients – en digital ou en proximité – sont l’occasion de refléter votre culture. A cet égard, le Social Marketing facilite le partage collaboratif (like/share) et contribue à la mise en scène de vos clients avec votre marque.
• Les parcours client omnicanal doivent être cohérents et de qualité constante, en synergie entre les univers digitaux et vos magasins les plus proches. Cette nécessité est encore plus flagrante en mobilité. Les technologies QR-Code, NFC, Bluetooth… et les écrans connectés contribuent à simplifier les échanges entre le digital et l’hyper-local, et fidéliser vos clients. Observez, par exemple, ce que propose Burberry à Regent Street à Londres.
• L’humain reste au cœur de votre succès. Le commerce est une aventure humaine entre vos équipes et vos clients. Elles demeurent votre meilleur atout pour séduire les clients – connectés ou non. Le vendeur est amené à jouer un rôle actif dans la relation en « digital proximity ». Comme chez Apple, Sephora ou Darty, vos vendeurs seront bientôt connectés pour présenter vos produits ou services, s’informer et se former à distance, diffuser lui-même un avantage exclusif, encaisser des paiements bancaires ou mobiles, et influencer sa communauté. Ils seront en phase avec leurs clients connectés.

Le client connecté détient des supers pouvoirs et vous êtes son magicien

Le fait que votre client soit connecté à tout moment modifie radicalement les mécanismes de la relation entre vous et lui. Cette connexion permanente crée de nouvelles opportunités relationnelles que vous ne pouvez pas rater, faute de disparaitre de son univers immédiat. Elle vous oblige à simplifier les contraintes techniques et imaginer de nouvelles stratégies de différenciation, autour d’un parcours client omnicanal toujours réussi : séduire et surprendre, offrir un accueil chaleureux, créer un échange de qualité et des conseils personnalisés, faciliter l’expérience d’achat, susciter le buzz positif… En outre, il faut assurer cette relation de qualité sans déranger, ni importuner et encore moins décevoir. Une véritable alchimie !

L’usage d’un smartphone offre des super pouvoirs au client. Il vous appartient d’en canaliser les forces positives vers votre univers pour créer des impacts à votre avantage. Ces effets s’appuient sur le juste équilibre entre la puissance de votre image, la qualité de l’expérience digitale proposée et l’expérience client de vos réseaux.  Servir et satisfaire vos clients devient une question d’optimisation entre le « tout connecté » et le « tout proche ».

Puisse votre magie opérer toujours.

François Lecomte-Vagniez

Associé et fondateur de la société de conseil Lobary  www.lobary.com
Président du comité de programme du NFC World Congress www.nfcworldcongress.com
Membre de l’EESTEL, Experts Européens en Systèmes de Transactions Electroniques  www.eestel.com

Toutes les marques citées sont la propriété de leur dépositaire respectif.